Consumenten Covid-19 trends die invloed hebben op jouw organisatie

Het coronavirus heeft een grote invloed op het gedrag van de consument. Dit heeft ook gevolgen voor jou als ondernemer, welke (online) trends zijn te herkennen?

Trend 1 # Corona Proof winkelen

De behoefte om als het ware “virusvrij” te “shoppen” is een hot issue en houdt velen bezig. Door de angst op besmetting is er een enorme behoefte aan veilig en hygiënisch boodschappen doen. Op de vraag “ wat is jouw behoefte met winkelen” is het meest gegeven antwoord; ik wil het virus niet oplopen. Daarnaast is er een behoefte om zo min mogelijk aan te raken. De retailer speelt hier, maar wel afhankelijk van de besmetting aantallen, goed op in. Naast het ontsmetten van de winkelwagentjes/mandjes, duidelijke wandelroutes staan er vrijwel overal bij de in -en uitgang ontsmettingsmiddelen.

De consument streeft naar een winkelervaring waarbij hij/zij met een minimaal contact en in een zo kort mogelijke tijd de winkel kan doorlopen, maw transactie loos winkelen. Is dit nieuw? Nee dit is niet nieuw. Amazon maakte de weg vrij met zijn transactie loze Amazon Go-winkel, en vele andere merken zijn al gevolgd. Nu al, maar zeker in de nabije toekomst, hebben shoppers hun portemonnee niet meer nodig, omdat winkels de hele ervaring digitaliseren en overgaan op automatische betalingen zonder contant geld. We nemen afscheid van het wachten in de rij voor kassamedewerkers en het verwerken van betalingen. De traditionele fysieke transactionele winkel zal verdwijnen en worden vervangen door een meeslepende digitale ervaring die de grens tussen online en fysieke ervaringen doet vervagen. In Nederland is Albert Heijn al actief met transactie loos betalen. Bij het betreden van de winkel kan je met je smartphone connecten met het winkelsysteem en registreren camera’s wat je in je mandje stopt. Zonder een betaal moment loop je de winkel weer uit.

Trend 2 # De experience

Steeds meer ondernemers maken van hun "winkel" een experience. Zaken worden toegevoegd aan de winkel om zo de consument te overtreffen in hun beleving van de winkel. Technologiebedrijf Samsung stapte al in het ervaringsspel en zet klanten servicecentra op als goed uitgeruste externe werkplekken. En ook Starbucks lanceerde "Starbucks Reserve" -locaties. Het concept is een high-end koffiebar waar klanten kunnen zien hoe kleine hoeveelheden koffiebonen worden geroosterd en deze kunnen worden geproefd.

Door Covid is de live experience verplaatst naar online. Maar ook hier wil de consument graag een beleving ervaren. Een mooi voorbeeld hiervan is de IKEA Place App, hier kan je meubels in je woonkamer plaatsen om een beter beeld te krijgen hoe het in de ruimte staat. Een ander voorbeeld is de Histor kleur visualizer waarbij je de muur in een bepaalde kunt kunt zien om zo te bepalen of dit de kleur is die bij jou past.

Een shop ervaring is een complex concept, dat veel verder gaat dan het feit dat een klant een product in een (online) winkel koopt. Hoewel onze wereld snel in beweging is en digitaal wordt geleid, richten veel bedrijven zich nog steeds alleen op hun producten. Maar het is tijd om over te stappen op een klantgerichte, omnichannel strategie om consequent de beste ervaring te bieden aan degenen die uw producten kopen: jouw klanten.

Het mag geen verrassing zijn dat ervaring de verkoop stimuleert. Klanten hunkeren naar gepersonaliseerde ervaringen met merken en willen relaties opbouwen in plaats van alleen producten te kopen. Bedrijven moeten transparanter zijn en die klantrelaties koesteren door te laten zien dat ze hun klanten echt begrijpen en om hen geven. Veel bedrijven zijn al op weg naar on-demand, wrijvingsloze ervaringen, maar veel bedrijven moeten de achterstand inhalen om te kunnen (blijven) concurreren in de toekomstige winkelervaring.

Trend 3 # e-Commerce

In de afgelopen maanden is er een grote stijging geweest in het aantal webshops als gevolg van de impact van het corona virus. Met name het gebruik van laagdrempelige SaaS platformen werd hiermee gestimuleerd. Deze partijen bieden klanten namelijk een eenvoudige manier om in een snel tempo online te gaan verkopen.

De traditionele relatie met een bedrijf is niet meer voldoende. De klant van tegenwoordig wil een naadloos en persoonlijk traject dat de context weerspiegelt van hoe ze winkelen op verschillende apparaten en kanalen. De sleutel tot succes ligt in het verbinden van in-store software met online systemen, zodat ondernemers een onderbroken ervaring kunnen bieden, waar klanten ook winkelen.

Ondernemers moeten erkennen dat de customer journey niet langer lineair is, maar een omnichannel, of te wel een vloeiende ervaring is geworden. Daarom moeten bedrijven naadloze ervaringen creëren die contactpunten verbinden tussen desktop-, mobiele en winkel interacties. Online succes begint met een innovatief platform. Een digitale omgeving waar goed over nagedacht is. Combineer jouw kennis van zaken met de nieuwste technologische expertise.

Hoe ga je om met deze ontwikkelingen?

De belangrijkste stap is het definiëren van alle veranderingen die nodig zijn. Hoe moeten jouw bedrijfsprocessen eruit komen te zien, uitgaande van de veranderende klantwensen en marktomstandigheden? Dit vereist voor veel bedrijven serieuze aanpassingen en leidt mogelijk tot moeilijke beslissing trajecten. Maar dat hoeft niet!

Als je plannen duidelijk zijn, dan zijn er zeer waarschijnlijk nieuwe platformen, systemen en klant omgevingen nodig. Stel; je wilt jouw dienst in abonnementsvorm aanbieden. Dan weet je dat er een website/platform moet komen en een omgeving waarin gebruikers hun abonnement kunnen beheren. Samen met een goede IT-partner vertaal je dit naar de juiste technologische oplossingen.

Zijn jouw plannen duidelijk? Heb je een goed beeld van wat je zoekt op basis van deze criteria, dan kijken we natuurlijk graag samen met jou of Oberon aan jouw wensen kan voldoen. Of wij de beste partij zijn voor jou kunnen we alleen samen bepalen door het gesprek aan te gaan. We willen jou dan ook van harte uitnodigen om eens met ons te komen praten.